很多外贸业务员，特别是外贸新人，在初次经历这种场景时都会表现得手足无措，或是担心丢失客户，或是气的手脚发抖又无可奈何，又或是心里觉得委屈、莫名其妙。今天jialy打算好好讲一下这个问题，让从未经历过或经历过但不知该如何面对这种情况的外贸业务员有个清晰的攻略，避免下次再次遇到类似问题时做错事，引发更多更大的麻烦。
就在前些日子，有一位学员在群里面分享了不知是自己公司还是其他培训第三方的业务实战案例截图，内容是当外贸业务员遭遇外贸客户骂人，提倡与骂人的客户对骂，以更狠的方式骂回去了。
以jialy个人的经验来看，对骂没有什么意义，甚至可以说是完全性的有弊无利，并不是明智的选择。“他骂我，我生气啊，不骂他不解气！”，其实本质上客户并不是骂你，而是对你们产品或服务问题的强烈抗议。在情绪上，你想要的或许就是解气，但在利益上，你想要的其实是后续的合作。像这种情况，能解决问题就解决问题，公司不想给解决的，或者是客户故意找事儿的，就给一段时间冷静期。冷静期过后，想解决问题的早晚会回归理智回归问题，不想解决问题的，你不搭理他，他也就骂的没意思了。
如果他一直骂个没完没了，你只需要回复他一句：❶如果你想解决问题，就不要没完没了的恶语相向，因为这不是正确的沟通方式，对于解决问题没有任何帮助。可以详尽阐述一下自己面临的问题是什么，方便我们去验证和提供解决方案。❷如果你不想解决问题，只是想骂人，请继续，Enjoy yourself, 但我会拉黑你。这并不是让你忍气吞声，而是建议你以更理智的方式去处理。你若同他对骂，就会让对方更加情绪化，这件事情就没完没了了。影响自己心情不说，后续的合作/订单也就保不住了。从某种意义上讲，你更该珍视这些怼脸暴怒的客户，至少他们给了你改正错误、挽回订单的机会。而有些客户一旦不满意你的产品或服务，便不吵不闹、悄无声息地换了一家供应商，彻底断了和你的联系，No second chance，而这才是最要命的。做业务始终要以结果为导向，你要始终记得你想要的结果是什么，不要去做没有任何意义的无用功。就好比当下的情景，其实你想要的并不是同对方大吵大闹，又或是在语言上战胜对方，这都是不符合卖家利益的，你真正想要的是让客户安静下来，把问题讲给你听，然后解决掉问题，继续未来的合作，以持续产出更多更大的价值。基于这些考虑，“同客户对骂”无疑是最愚蠢的选择。如果你同客户对骂，不仅无法解决问题，还会有以下几种危害：☑ 02、加剧彼此矛盾，让问题更加棘手，更难解决。☑ 03、永远无法接近真相，得知这场愤怒背后的故事是什么。除了以上几种可能性，选择同客户对骂还可能产生更多的严重后果。考虑清楚自己想要什么样的结果，自然也就知道自己该做什么了。做外贸业务，要学会换位思考，思考客户为什么会有这样的表现以及这些表现背后的可能性诉求是什么，我们能够做什么来平息对方的愤怒，留住客户，甚至借此提升合作粘度。绝大多数情况下，客户不太可能胡搅蛮缠“无理闹三分”，大多数愤怒都是有原因的。作为卖家，我们更应该尝试站在买家的角度去理解他们的愤怒，解决他们的问题，而不是将问题单纯看作是对方在发神经、找茬儿。面对客户的愤怒，外贸业务员合理的回应应该是像下面这样：☑ 03、与公司内部沟通、验证问题存在的可能性或真实性当你与对方达成共识，找到一个双方认可的解决方案后，解决掉了问题，争吵也就不复存在了，如果双方都过分执着于情绪化，问题便得不到解决，这场争吵也将无意义地持续下去，合作也就毁了；消除掉矛盾和误会，合作才会继续下去，这才是符合双方利益的最好结果。平息愤怒的最好方式是解决问题，而不是争吵甚至互骂。当然，不排除客户无理取闹的情况。基于这种情况，比较稳妥的处理方式就是摆出证据、事实，并不期待情绪上头的对方能够关注、接受这些，只是因为面对无理取闹的情况，证据、事实是必须陈述的东西，且这两种东西往往比脏话更加掷地有声。千万不要为了安抚客户而随便允诺好处，一旦开了这个口子，后面就没完没了了。注意沟通方式，不要仅仅依赖于电子邮件，重要且紧急的事情一般可以付诸电话或视频会议，这样会更高效且正式，让买家感受到卖家对这件事情的重视程度。要理性解决问题，不要被对方带跑偏，付诸情绪，如此得到的结果往往会更好些。
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